Cum sa te descurci cu pacientii dificili

In functie de cum te ocupi de plangerile primite de la pacienti, poti fi vazut ca un erou sau ca un escroc. Tu crezi ca plangerile sunt bune pentru cabinetul tau stomatologic ? Pe mine personal, nu ma deranjeaza plangerile primite in cabinet, cu conditia sa nu fie prea multe. Motivul pentru care imi plac este pentru ca iti ofera oportunitatea sa devii un erou.

Daca te dai peste cap in rezolvarea unei plangeri, poti chiar recruta pacienti noi pentru cabinetul tau. Iti dau deasemenea oportunitatea sa inveti din experienta traita si asta va schimba lucrurile in bine pe termen lung, in cabinetul tau.

Cand te ocupi bine de o problema cu pacientii, poti deveni personajul pozitiv si acestia te vor respecta. Cand te ocupi prost de ea, poti pierde pacientii si le pot spune si altora despre experienta proasta pe care au avut-o cu tine. Este important pentru cabinetul tau stomatologic sa te ocupi imediat de problema si sa te chinui sa faci totul cum trebuie. Cu ajutorul internetului , daca ai o experienta proasta se poate afla in tot orasul in cateva ore..

Sincer cred ca, oricat de bun ai fi in comunicarea si experienta ta cu pacientul, vei face in cele din urma o greseala in cabinet. Ai aici cativa pasi pe care ii poti urma pentru a rezolva problema si a te asigura ca aduci si pacienti noi:

  1.      Pune-te in locul pacientilor.
    Trebuie sa vezi lucrurile din punctul lor de vedere. Daca ai facut o greseala, vezi ce impact are asupra lor. Nu poti face nimic, daca nu te pui in locul pacientului.
  2.      Spune ca iti pare rau, si spune-o repede.
    Nu uita, pacientul este suparat si niste scuze sincere vor face sa-i treaca supararea si frustrarea. 
  3.      Spune-i pacientului ca daca ai fi in locul lui, te-ai simti la fel
    Arata o reala empatie, intelegerea greselii si a impactului pe care il are asupra pacientului
  4.       Rezolva problema si fa dreptate, dar du-te dincolo de bariera datoriei   
    Cu alte cuvinte, fa mai multe decat se asteapta pacientii. Daca faci asta, poti deveni un erou si pacientii vor fi incantati de acest lucru.
  5.       Tine legatura cu pacientii
    Asigura-te ca totul este ok si ca acestia sunt fericiti de modul in care ai rezolvat problema.

Dupa ce ai urmat toti acesti pasi, asigura-te ca ai invatat din greselile facute si schimba protocolul in cabinet. Ultimul lucru pe care vrei sa-l faci este sa repeti greseala. Invata din ea si fa ceva corect in locul raului facut.

Sa primesti plangeri de la un pacient nu e niciodata un sentiment placut, pentru ca iti pune la indoiala nu numai credibilitatea cabinetului dar si experienta clinica. Cu toate acestea, in unele circumstante, o echipa dentara poate face pasi simpli pentru evitarea criticilor si invinuirilor,mai ales daca cabinetul tau procedeaza corect. Mai jos ai cateva situatii uzuale in care pacientii pot fi nemultumiti din cauza serviciilor primite,si cateva modalitati pentru a nu repeta greseala.

  •  Nu fi grabit de pacienti

Nu fi tentat sa oferi un tratament intr-un timp mai scurt decat in mod normal. Chiar daca pacientul tau se grabeste, este problema lui, nu a ta. Daca este o situatie de urgenta, echipa clinicii si cei de la receptie trebuie sa se asigure ca pacientul care se grabeste este anuntat, ca desi toti angajatii incearca sa se ocupe de situatia lui nu este posibila grabirea procesului.    pacient-furios

Oferirea unui tratament de urgenta pentru a stabiliza problema sau pentru a calma durerea,poate fi luata in considerare daca este necesar,pana cand pacientul are suficient timp de a face o programare pentru un tratament definitiv,fara graba.

O precautie similara trebuie adoptata atunci cand pacientii exercita o presiune asupra echipei de la receptie in a jongla cu programarile, pentru a se potrivi cu nevoile lor.

Nu fi tentat sa cedezi la cererile unui pacient nervos.

  • Nu uita sa iei notite   

Nu purta o discutie cu un pacient despre un anumit aspect al tratementului fara sa-ti notezi ce este spus.Conversatiile cu pacientii te pot ajuta sa creezi o atmosfera mai relaxanta in timpul tratamentului si chiar daca nu trebuie sa notezi, vor fi ocazii cand unele comentarii ale medicului sau ale pacientului trebuiesc scrise. Asta este foarte important pentru momentele cand ceva neasteptat se intampla.

Daca nu exista nici o inregistrare in care au fost date avertizari pentru pacient , poate fi o problema in cazul in care apare o disputa. Devine cuvantul  pacientului impotriva celui al dentistului, iar pacientul va avea de multe ori mai mare credibilitate.

In cazul în care medicul dentist considera ca este dificil sa inregistreze astfel de detalii, asistenta poate rezuma pe scurt ceea ce spune medicul dentist (și răspunsul pacientului), in timp ce conversația are loc. Medicul dentist poate revizui și modifica notitele asa cum este necesar, inainte de a le introduce in înregistrarile despre pacient de la sfarsitul programarii.

 

  • Nu folosi termeni clinici 

Pacientii nu ințeleg majoritatea termenilor de specialitate. Intr-adevar, cei mai multi pacienti retin foarte putine informatii in urma unei programari medicale sau stomatologice, undeva în jur de 25% din ceea ce li s-a spus. Daca vrem un pacient sa ințeleaga si sa pastreze ceea ce ai spus despre tratamentul lor, sau orice alt aspect al programarii lor, este important  sa utilizezi limba romana simpla.

Chiar si colegii tai pot fi confuzi de unii termeni , daca nu se intalnesc cu ei in mod regulat. În timp ce ar putea fi considerata destul de normala utilizarea termenilor  ”jargon”, cu unul dintre colegii nostri , ipotezele pot fi uneori gresite. Pacientii inteleg foarte putin despre tratamentul prevazut in chirurgia dentara si medicul dentist trebuie sa rezolve acest lucru prin alegerea cu atentie a cuvintelor.

 

Iti multumesc ca ai citit acest articol ! Daca ti-a placut , nu ezita sa dai un like sau share pe Facebook pentru a putea afla si colegii tai. Tu ce parere ai despre aceste aspecte ?  Astept comentariul tau mai jos. Multumesc !

Cu drag,

Dr. Florin Ispas

Florin Ispas


3 Comments

  1. stancu denisa

    Intr-adevar sunt bune plangerile daca au o finalitate buna si eventual totul se intoarce in favoarea ta….dar depinde de pacienti…ca sunt unii care trec inainte pe la multe cabinete sa se planga si la fiecare cabinet nou se plang de cel anterior si tot asa…trebuie mult tact in absolut orice legat de pacienti…totul e sa fii sincer cu el si, desi unii poate nu mai calca, macar incerci astfel sa-i impiedici sa-ti faca reclama negativa in tot orasul…cu unii reusesti cu altii nu

  2. Nevar Maind

    Pai dupa parerea mea, chiar sint escroci, toti dentistii.
    Cum se explica faptul ca lucrarile dentare facute acum 30 si ceva de ani inca rezista, in timp ce cele mai noi “se deterioreaza” in maxim 10 ani? Asta daca ai noroc.
    Unui unchi de al meu, care a avut un dinte imbracat in aur, i a tinut lucrarea aceea de la 17 ani la 87. Faceti socoteala citi ani. Si da, asta e un alt subiect sensibil, de ce nu se mai lucreaza “in aur”?
    Oare stiinta stomatologiei a regresat?
    Cu speranta ca imi veti raspunde cu argumente atit de clare incit sa ma determinati sa devin pacient al Domniei Voastre,
    Va multumesc si va doresc o zi buna!

    • Nu se mai lucreaza “in aur” din motive estetice, cate persoane cunoasteti care si-ar dori ca dintii “imbracati” sa fie din aur si nu din portelan, care ofera aspectul natural al dintelui?
      Legat de lucrari care au rezistat 30 de ani, oare toti dintii care au fost sub lucrare erau integri? Si lucrarile noi pot rezista multi ani daca sunt corect realizate si apoi corect intretinute de pacient.

Lasă un răspuns către andreea Anulează răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *

Poți folosi aceste etichete HTML și atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


Loading...
Descarca ghidul despre "managementul cabinetului stomatologic"
Totul este gratuit, nu trebuie sa platesti absolut nimic.
shared on wplocker.com