Cum sa transformi apelurile in programari ?

Chiar si intr-o era a internetului, telefonul tot mai joaca un rol vital in umplerea programului unui cabinet dentar. Recomand ca atunci cand pacienti noi te suna pentru prima data, 98% dintre ei ar trebui sa-si faca si programare. Daca asta ti se pare un target prea ambitios, este doar din cauza ca multe cabinete nu prea reusesc sa realizeze asta.

Motivul ratei scazute ale programarilor facute telefonic este din cauza ca staff-ul de la receptie nu are un script motivant. Multi oameni suna prima oara doar pentru informatii. Daca primesc informatia de care au nevoie,dar nu creezi nici o alta valoare a telefonului, ei nu vor cere o programare. Pentru cabinetele tipice, acest scenariu duce la o pierdere de mii de lei in fiecare an.

Construirea valorii 

In aceasta vreme de criza, oamenii au devenit mult mai discriminatori in privinta locului unde sa se duca pentru o ingrijire dentara,si cat sa plateasca. Daca valoarea programarii unui tratament in cabinetul tau nu este comunicata eficient de la primul telefon, pacientul in cauza poate fi piedut in fata altui cabinet.

Pentru a invinge aceasta bariera a cresterii, te invat o metoda numita “valoarea crearii unui script”. Cu aceasta tehnica, angajatii de la receptie sunt invatati sa atraga pacientul intr-o conversatie personala. Ei invata sa-i  “auda” celui care suna nevoile si apoi sa foloseasca un script al carui design este sa:

Creeze incredere in mintea celui care suna
Transfere un nivel ridicat de incredere catre doctor
Stranga toate informatiile necesare despre pacient
Cel mai important, motiveaza pacientul sa-si faca o programare

Membrii echipei de la receptie trebuie sa inteleaga ca o parte importanta din munca lor este sa faca programari pentru cei care suna. Odata ce s-au invatat sa se bazeze pe un script care sa-i ajute sa duca la bun sfarsit acest lucru, numarul programarilor noilor pacienti va creste considerabil si imediat.

 

 Cere “comanda”

Poate parea un cliseu, dar orice vanzator iti va spune sa ceri comanda pentru a face vanzarea. Desi nu crezi ca asta e calea, un telefon de la un posibil  pacient nou este o oportunitate de a face vanzare. Ce este vandut? Serviciile cabinetului tau. Si programarea pacientului este primul pas in construirea unei relatii puternice doctor-pacient.

Cu un script corect, “vanzarea” este mult mai usor de facut pentru ca angajatii au transmis pacientului valoarea programarii. Dar nu trebuite sa-i lasi pe pacienti sa ceara programarea, pentru ca s-ar putea sa nu se intample asta cu siguranta. Echipa ta ar trebui sa inteleaga ca o conversatie nu s-a terminat pana cand pacientul nu este programat.

Puterea jucarii unui rol

Fiecare cabinet ar trebui sa joace un rol ca o parte a regimului trainingului. Este un instrument puternic pentru:

A demonstra ca un script trebuie sa fie folosit intr-o situatie reala 
Intelegerea motivelor care stau la baza elementelor unui script  
Exersarea unui script pana devine a doua ta latura

Jucarea rolului unui script este o modalitate excelenta de a arata angajatilor,in timp ce invata un nou comportament, ce au gresit pana acum. Unele companii dau in jur de 300 de telefoane anonime celor de la receptie. Aceste conversatii sunt analizate,masurand potentialul convingerii unui pacient in a-si face o programare.

Fiecare dialog a fost apoi comparat cu procesul mentionat mai sus. Nici unul din cei 300 sunati nu au fost nici macar aproape de “valoarea crearii unui script” asa cum am recomandat pentru aceasta situatie. Asta nu este suprinzator, pentru ca nu fusesera inca antrenati cum sa-l foloseasca.

Ce este surprinzator este asta : cand unii din cei intervievati au vazut “valoarea crearii unui script” dupa jucarea rolului, au spus ca ei deja urmau acelasi model cand au raspuns la telefon. Dar asta nu e adevarat. Nici ei si nici cei din restul grupului nu au facut ce era in script. Evident, este usor sa te pacalesti pe tine insuti ca faci ceea ce e corect, cand de fapt, nu faci. De aceea scriptul si jucarea unui rol este important.

Cabinetele pierd pacienti zilnic pentru ca membrii echipei de la receptie nu au primit un training despre cum sa transforme primul telefon intr-o programare. Urmand un script bine facut care arata valoarea programarii unui pacient, cabinetului ii creste dramatic numarul noilor pacienti. Cu inclinatia consumatorilor de a cumpara, ii poti transforma pe cumparatori in pacienti motivandu-i de la primul telefon.

 

Iti multumesc ca ai citit acest articol ! Daca ti-a placut , nu ezita sa dai un like sau share pe Facebook pentru a putea afla si colegii tai. Tu ce parere ai despre aceste aspecte ?  Astept comentariul tau mai jos. Multumesc !

Cu drag,

Dr. Florin Ispas

Florin Ispas


Leave a Reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *

Poți folosi aceste etichete HTML și atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


Loading...
Descarca ghidul despre "managementul cabinetului stomatologic"
Totul este gratuit, nu trebuie sa platesti absolut nimic.
shared on wplocker.com