Tu iti suni pacientii ?

Cat de des ar trebui sa ne sunam pacientii ? In ce situatii este indicat sa ii sunam personal si cand putem delega aceasta activitate ? Cat timp ar trebui sa alocam acestei activitati si cat de importante sunt telefoanele pentru dezvoltarea cabinetului tau stomatologic ?

Daca un pacient nu vine la programare, roaga asistenta  sa dea un telefon rapid pacientului dupa 5-10 minute de la programare. Dupa ce se prezinta, ea ar trebui sa spuna  : “suntem gata si va asteptam”.

In acest fel trimite un mesaj puternic si personal pacientului. Sunand imediat dupa ce programarea a inceput, ii arata pacientului ca e important pentru tine. Sunand peste cateva ore sau chiar a doua zi, nu faci decat sa reduci considerabil valoarea timpului tau in ochii pacientului.

Cand suni un pacient pentru a-i aminti de programare, oferi involuntar si ocazia de a anula programarea. Evita sa folosesti cuvantul “confirmati” pentru ca arata ca programarea nu a fost sigura de la inceput. Acest aspect e important, mai ales pentru pacientii care oricum nu ardeau de nerabdare sa ajunga pe scaunul stomatologic.

Cand vrei sa faci o confirmare sau sa dai un telefon pentru a le aduce aminte, poti spune ceva de genul: “Buna ziua, doamna Popescu, sun in legatura cu programarea dumneavoastra la stomatolog de maine de la ora 17. Vrem sa stiti ca avem totul pregatit si abia asteptam sa va vedem. Putem face ceva pentru a va face vizita mai comfortabila ?

Daca nu ai alta varianta decat sa lasi un mesaj, nu cere sa sune inapoi pentru confirmare. Trateaza-ti pacientii ca pe niste oameni care pot avea responsabilitatea propriei programari. Cerandu-le sa dea un telefon inapoi,  le da deasemenea ocazia sa anuleze programarea.

Un pacient nou nu stie nimic despre tine ca si persoana. Este mai usor pentru ei sa anuleze programarea sau sa nu vina cand nu te cunosc sau cand nu au interactionat in nici un fel cu tine. Ia-ti 5 minute la sfarsitul zilei pentru a suna pacientii care trebuie sa vina in ziua urmatoare, pentru a te prezenta si pentru a le spune “sunteti binevenit la cabinet”.

Este cel mai bine ca medicul sa faca asta, dar o poate face si asistenta, in caz de nevoie.

Poti spune : “Doamna Popescu, sunt medicul X de la cabinetul Y si va multumesc ca ne-ati ales pe noi sa va rezolvam problema; astept cu nerabdare intalnirea noastra de maine.

Facand acest lucru ca si medic, iesi din anonimat si faci un prim pas in a-ti construi o relatie cu noii pacienti. Aceste telefoane nu doar surprind pacientul (depasindu-le asteptarile) dar de asemenea le trimiti un mesaj clar si puternic in care spui ca ei sunt foarte importanti pentru tine si ca esti foarte implicat in tratamentul lor.

Dupa vizita unui nou pacient, nu ar fi excelent pentru cabinetul tau daca ai sti ce parere a avut despre aceasta experienta ? Pacientii ,mai ales daca vin prin recomandare, vor sa le depasesti asteptarile ; si cum afli daca ai reusit sa faci asta? Fara sa-i suni nu vei sti raspunsul niciodata! Cel mai bun moment sa suni este seara sau in weekend, cand pacientii sunt relaxati acasa si pot vorbi linistiti cu tine.

In aceste cazuri, recomand ca asistenta sau cineva de la receptie sa dea telefoanele, in locul medicului. Din experienta, pacientii au curaj sa-i spuna fetei de la receptie sau asistentei lucruri pe care nu le-ar spune direct medicului, din diferite motive.

De exemplu, la un moment dat o pacienta a spus asistentei ca a fost lasata sa astepte si nu a fost informata de personalul de la receptie despre durata intarzierii. Medicul isi cere scuze pentru ca a lasat-o sa astepte, dar ea a simtit ca nu a fost bagata in seama de catre receptionera si decide sa nu se mai intoarca.

Daca nu inregistrezi  numarul persoanelor care suna la  cabinet ca si potentiali noi pacienti, cum vei sti cat de eficiente sunt strategiile de promovare? Daca nu stii cate programari ai de fapt pe o perioada de timp stabilita, pierzi date foarte importante pentru cabinetul tau.

Cand un posibil pacient nou suna, ar trebui sa incerci sa obtii cat mai multe informatii personale despre el. Asta iti va da o imagine completa asupra numarului telefoanelor pe care le primesti si va mari posibilitatea programarilor.

De asemenea iti ofera posibilitatea de a-ti urmari obiectivele si  poti afla de ce unii dintre ei nu vor sa isi faca o programare ; informatia asta te va ajuta sa imbunatatesti aceasta cifra pe viitor.

Daca un pacient asteapta sa-l suni inapoi, nu o lasa pe alta zi. Chiar daca nu ai informatia de care el are nevoie, spune-i ca inca incerci sa afli. De cate ori ai asteptat un telefon care nu a mai venit ?  Cat de dezamagit te-ai simtit? Daca spui ca suni, fa-o. Chiar daca suni seara, la sfarsitul programului.

Cand un pacient a suferit o interventie chirurgicala majora, o serie de proceduri mai complicate sau a avut un tratament estetic, este o idee buna sa dai un telefon dupa. Asta poate fi rolul asistentei. Este o dovada de bun simt sa te interesezi de starea lor si o ocazie sa obtii feedback punand intrebarile corecte.

De exemplu: “Ati avut problem cand ati mancat sau baut? Ati dormit bine? Ar fi fost mai bine daca am fi facut tratamentul la inceputul zilei sau la sfarsitul acesteia? Ce credeti ca ar face sa fie mai placut tratamentul  pentru alti pacienti ?

Multe cabinete fac deja asta cu succes si le ajuta sa stabileasca o relatie excelenta cu pacientii. Este o alta ocazie excelenta de a intari mesajul ca pacientii tai sunt foarte importanti pentru tine si ca esti implicat continuu in tratamentele lor. De asemenea este o sursa informatii utile, care pot fi incorporate in procedurile zilnice ale cabinetului.

In mod surprinzator, incasarile ar putea sa scada drastic, daca pacientii nu duc la bun sfarsit planurile de tratament propuse. Acestia se duc acasa promitand “sa se mai gandeasca” dar multi nu se hotarasc sa o si faca.

Medicul ar trebui sa sune pacientii pentru a raspunde la eventualele intrebari si pentru a se interesa de starea lor, in acest fel afland de ce pacientul a ales sa nu urmeze tratamentul propus .

Medicul ar trebui sa se descurce cu orice obiectie, pentru a incuraja pacientul sa urmeze tratamentul, care la urma urmei este doar spre binele pacientului, imbunatatindu-i sanatatea orala.

Iti multumesc ca ai citit acest articol ! Daca ti-a placut , nu ezita sa dai un like sau share pe Facebook pentru a putea afla si colegii tai. Tu in ce situatii iti mai suni pacientii ?  Astept comentariul tau mai jos. Multumesc !

Cu drag,

Dr. Florin Ispas

Florin Ispas

 


Leave a Reply

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *

Poți folosi aceste etichete HTML și atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


Loading...
Descarca ghidul despre "managementul cabinetului stomatologic"
Totul este gratuit, nu trebuie sa platesti absolut nimic.
shared on wplocker.com